Integrationsministeriets Service- og Kanalstrategi
I forlængelse af digitaliserings- og effektiviseringsstrategierne udarbejdede ministeriet i 2005 en Service- og Kanalstrategi, som skal sikre, at ministeriet i sin service og kundekontakt anvender de mest omkostningseffektive kanaler og lever op til de af ministeriet fastsatte servicemål.
Vision for fremtidig kundeservice og kanalanvendelse
Integrationsministeriet skal – med kunderne i centrum og med udgangspunkt i størst mulig anvendelse af digital sagsbehandling og digitale selvbetjeningsløsninger – levere kvalificeret og omkostningseffektiv service til alle kunder og samarbejdspartnere.
Integrationsministeriet vil opnå visionen ved:
at fastsætte servicemål, så kunderne ved, hvilken service de kan forvente
- at give kunder, som har behov herfor, digital adgang til egne data
- at kunderne kun skal afgive de samme oplysninger én gang
- at have kendskab til kundegrupperne og indsigt i deres servicebehov, så servicen løbende kan forbedres og tilpasses kunderne
- at sikre, at kunderne ved, hvortil de i de konkrete situationer skal rette henvendelse, og hvilke kanaler de skal benytte sig af
- at sikre, at kunder og samarbejdspartnere, der jævnligt er i kontakt med ministeriet, har kendskab til forløbet i ministeriets sagsbehandling, herunder hvordan de selv kan lette sagsbehandlingen
- løbende at sikre, at det er den mest omkostningseffektive kanal, der anvendes til at tilfredsstille kundebehov med
- at strategien for kundeservice og servicekanaler indgår i alle digitaliserings-, organisations- og kompetenceudviklingsprojekter, som iværksættes i ministeriet
- at medarbejdere med kundekontakt kan betjene sig af it-systemer, der understøtter kundeservicen
- at der skal være fordele ved at anvende ministeriets e-løsninger frem for analoge løsninger
- at lægge vægt på, at evnen til og interessen for at kommunikere kvalificeret med kunderne er en selvstændig værdifuld kompetence
- at arbejde for, at andre offentlige myndigheder, som Integrationsministeriet er afhængig af som led i ministeriets sagsbehandling, også har fokus på digital kundebetjening